感動の接客②

①はどこかで書きましたが、「会社の下にあるスタバの店員」で、②は「ウチの近くのガソリンスタンドの店員」です。
それは、全く予期しない感動でした。ある夜、車にガソリンがなくなっていたのと、ちょうど暫定税率切れで、ガソリン価格が大幅に下がったので、ガソリンを入れに行くと・・・・。

店員A：「オーライ!　オーライ!　オーライ!　はーい、ストップ。　いらっしゃいませー」　（←ここまでは普通）
店員A：「いらっしゃいませー。今日はどうなさいますか?」
僕：「レギュラー満タンで。あと、このカード使って下さい」　（←と言ってプリペイドカードを渡す）
店員A：「はいかしこまりましたー！」

と言って、ガソリンをいれ、カードをレジに持っていって、会計を済ませる。

店員A：「細川様、そういえば、以前車のサンルーフが割れた時にご来店されたと思いますが、その後どうでしたか?」
僕：「えっ!?　あ、あの時は。　結局翌日に、ディーラーに行って、直してもらいまして、今はもうすっかり、普通に使えてます。」
店員A：「そうでしたか。良かったです。あの時何もお力添えできなくて、心苦しく思っておりました。」
僕：「いえいえ、覚えていてくださって、大変有難うございます。」
店員A：「またのお越しを、お待ちしております！」

車：「ブーン!!!」

ということなのです。ビックリです。確かに、私の今の車のサンルーフは2ヵ月半前に割れました。その状態でガソリンスタンドに給油＋掃除機を借りようと立ち寄ったのです。

たかが、ガソリンスタンドの給油。されど、出会い。多分、このことの裏のからくりは、私のプリペイドカードに、何らかの情報を読み取れる仕組みを作っていて、店員がアナログな顧客情報を登録できる仕組みにしていることなのだろうと思います。（そうでなくて、私のことを覚えいてたら、それは「超感動の接客」です。）　最近、情報技術の進歩に伴って、顧客のアナログな情報をもつぶさに拾える仕組みが出来てきています。例えば、以前利用した日系航空会社のビジネスクラスもそうです。マイレージ情報と、顧客情報がリンクし、顧客のアナログな属性（食事の時間帯、和洋の好み、食前のワインの好み、その他の好みなど）を記録する仕組みができているそうで、それを分かった上で、顧客に「○○さん、いつものワインになさいますか?」というそうです。この「いつもの」がマジックワード。顧客はこれで、感動体験をするわけです。

このような、情報技術の進化に伴い、より高度に顧客属性を捉えられるようになっているのが、ガソリンスタンドにも到来しているのかもしれません。ガソリンスタンドで売るものは、ガソリン。これは全国津々浦々どこへ行っても、性能の大きく変わらない、いわば「コモディティ化」された製品です。（もちろん、ちょっとずつ違うでしょうが、基本的に顧客にはその違いは僅差です。）であるとすれば、差別化の要素は今までは、価格であったのでしょうが、ガソリンスタンドが所狭しと並ぶ都内では、価格支配力は、消費者側が持ってしまいます。となると、撤退または、その他の差別化の要素、となるわけで、その差別化の要素がこれなのかもしれません。（とはいえ、このシステムが本当に差別化になるのか?は冷静に考えて疑問ではあります。）

まぁ、少々考えすぎた感もありますが、少なくとも、これがこのガソリンスタンドのシステム化された接客態度であろうと、単にその店員が本当に私のことを覚えていたのであろうと、真相はどちらかでしょうが、そのどちらかは少なくとも賞賛に値すると思います。